集团投诉处理备案流程

为规范集团投诉受理与处理工作，提高服务质量与响应效率，特制定本流程。本流程适用于集团员工及合作单位提出的投诉事项。

一、适用范围

适用于针对集团各部门、各下属单位及合作业务往来中的服务与管理投诉。

二、主要环节

• 受理渠道：通过电话、邮箱、现场及线上平台等渠道受理投诉，确保渠道畅通。
• 分级办理：根据投诉事项性质与影响程度分级，明确各级办理时限与责任部门。
• 调查核实：承办部门依规调查取证，核实事实并形成调查记录。
• 处理反馈：依据调查结果作出处理，并及时向投诉人反馈处理情况。
• 备案归档：建立投诉台账，记录来源、事项、办理过程与结果等要素，按要求归档保存。

三、管理原则

坚持及时受理、依法办理、闭环管理的原则，持续改进服务质量。