文档中心

职场沟通与人际关系培训课件

一、课程信息

二、学习目标

1. 理解沟通模型与四类常见损耗，减少信息失真
2. 掌握倾听四步法与非指责表达方式
3. 学会使用SBI反馈与分歧处理四步，提升跨部门协作质量

三、时间安排

四、知识要点

1. 沟通模型与四类常见损耗

• 发送、编码、传递、解码、反馈各环节均可能产生损耗
• 四类常见损耗：信息省略、主观推断、情绪干扰、渠道不当

2. 倾听四步法

1. 专注聆听
2. 确认理解
3. 回应感受
4. 商定行动

3. 非指责表达：事实—感受—需求—请求

• 先描述客观事实，再表达感受与需求，最后提出具体请求

4. 反馈与冲突处理

• SBI反馈法：情境（Situation）—行为（Behavior）—影响（Impact）
• 分歧处理四步：澄清事实、确认目标、寻找共同点、商定方案

5. 跨部门协作与书面沟通

• 协作请求三要素：背景、具体请求、时间节点
• 书面沟通规范：结论先行、要点分条、明确责任人与期限

五、案例与练习

分组开展角色扮演任务（每组12分钟），演练参考方案；课后编写个人沟通脚本，应用于一次真实跨部门沟通。

六、小结与课后行动清单

• 本周使用一次SBI反馈并记录效果
• 用非指责表达处理一次分歧
• 本课程要点纳入结业测试范围

本课件用于培训教学，不构成医学建议或心理状况诊断；如状态持续影响工作与生活，可通过集团人事关怀通道预约沟通或自行寻求专业机构帮助，沟通内容按集团保密制度处理。